JAKARTA, MERCUSUAR – Komitmen IndiHome memberikanlayanan internet terbaiknya bagi masyarakat Indonesia terusdikembangkan. Berbagai inovasi senantiasa diutamakan untukmeningkatkan pengalaman pelanggan (customer experience).
Sepanjang tahun 2021, layanan internet cepat milik PT Telkom Indonesia (Persero), Tbk (Telkom) tersebutmelakukan berbagai upaya dalam meningkatkan customer experience, dalam aspek layanan digital connectivity dan customer loyalty. Dalam hal digital connectivity, inovasi-inovasi yang dilakukan seperti peningkatan ratio Upload dan Download (UL:DL) sehingga membuat upload pelanggansemakin cepat, peningkatan throughput atau bandwidth aktualyang terukur, dan penurunan latency yang dapat membuatpelanggan berselancar di internet semakin cepat dan stabil.Sedangkan dalam hal customer loyalty, inovasi-inovasi yang dilakukan antara lain: Higher Speed Same Price (HSSP), kategorisasi segmen High Value Customer (HVC), pemberianpoin reward (gamification), dan berbagai benefit-benefit menarik lain bagi pelanggan.
Dalam meningkatkan layanan digital connectivity, IndiHomemengubah UL:DL dengan rasio 1:3, dari sebelumnya beradadi angka rasio 1:5. Perubahan UL:DL sudah dilakukan untukseluruh pelanggan IndiHome. Berdasarkan riset dari berbagaimacam survey eksternal, angka throughput IndiHomemencapai 102%, dan rata-rata latency sebesar 2,0 mili second (ms). Latency adalah waktu yang dibutuhkan untukmengirimkan suatu data sampai ke tujuan, dan diukur dalamsatuan mili second, lebih kecil angkanya, lebih baik.
Selain itu, untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, internet andal IndiHome menghadirkan Higher Speed Same Price (HSSP). Melalui program ini, pelanggan setia IndiHomedapat menikmati penyesuaian kecepatan internet yang lebihtinggi tanpa adanya biaya tambahan.
Kebutuhan konsumsi internet masyarakat Indonesia terusmeningkat. Hal ini ditandai dengan perubahan signifikan darikecepatan paket internet yang dipilih oleh pelanggan. Pada akhir Desember 2021, 74% pelanggan IndiHome memilihkecepatan paket di atas 20 Mbps.
“Sebagai Internetnya Indonesia, IndiHome terus berupayauntuk mengembangkan peningkatan layanan. Kami menghadirkan berbagai inovasi yang mengutamakankepuasan pelanggan. Selain program UL:DL dan HSSP, kami juga mengembangkan digitalisasi layanan hingga customer care,” jelas Vice President Marketing Management Telkom, E. Kurniawan di Jakarta.
Menurut E. Kurniawan, IndiHome juga mengusung konsepWindow of Entertainment sebagai salah satu inovasi terbaru. Menyediakan berbagai pilihan konten menarik mulai darilayanan TV Interaktif, Minipack Channel TV, add-on, 11OTT partner diantaranya Netflix, Disney+Hotstar, Vision+, VIU, CATCHPLAY+, MOLA, Vidio, WeTV, Lionsgate Play, HBO Go, dan Gameqoo. Selain itu, IndiHome juga memilikijumlah channel terbanyak hingga mencapai 247 live channelyang dapat ditawarkan kepada pelanggan.
Untuk menambah layanan IndiHome sesuai dengan segmendan customer behaviour, IndiHome menghadirkan layananbaru, yaitu: Paket bebas tanpa batas atau Paket Buy Your Own Device (BYOD) dan Paket Pembayaran di Depan (PDD). Para pelanggan yang memilih Paket Bebas Tanpa Batas berhak memiliki perangkat resmi dari Telkom, sedangkanuntuk pelanggan yang memilih paket PDD, akan mendapatdiskon sampai 30%.
Lebih dari itu, IndiHome juga melakukan sinergi denganTelkomGroup khususnya Telkomsel melalui penjualanIndiHome Halo, IndiHome Orbit, dan IndiHome+. Di mana sinergi ini akan memberikan pilihan layanan lebih luas untuksolusi fixed broadband dan seluler bagi pelanggan.
Selain inovasi dalam layanan dan produk, coverage area layanan IndiHome pun diperluas hingga ke 498 kota dan kabupaten di Indonesia. IndiHome menargetkan cakupanlayanan yang menjangkau seluruh wilayah di Indonesia agar masyarakat dapat menikmati layanan internet untukkebutuhan aktivitas tanpa batas.
IndiHome memiliki visi untuk mewujudkan ekosistem digital dengan metode one stop service bagi para pelanggan setia dan masyarakat. Sementara itu, Customer Loyalty Programdengan berbagai hadiah menarik juga dapat diperolehpelanggan dengan cara yang mudah, seperti membayartagihan serta melakukan transaksi pembelian Add-on, Minipack Channel TV, dan fitur lainnya melalui aplikasimyIndiHome. Setelah melakukan berbagai transaksi di aplikasi myIndiHome, pelanggan sudah otomatis terdaftar kedalam Customer Loyalty Program dan akan memperoleh poinmyIndiHome.
“Sesuai dengan komitmen IndiHome, yakni We Are Here, We Do Care, IndiHome akan memastikan kepuasan pelanggansebagai prioritas utama. Dengan peningkatan kualitas layanan, inovasi pada beragam produk dan fitur, serta jangkauan area yang diperluas. Harapannya, IndiHome akan terus berkiprahdalam melayani kebutuhan akses internet masyarakat denganlebih baik lagi,” lanjut E. Kurniawan.
Dampak dari inovasi dan perbaikan layanan untuk pelanggan, berdasarkan hasil survey dari pihak independen, IndiHomemendapatkan Net Promoter Score (NPS) yang lebih baik. Selain itu dapat dilihat pula dari brand sentiment IndiHome di social media yang terus membaik.
